吉林市水务集团有限公司对外服务承诺

服务范围：

适用于集团公司总调度室供水110指挥中心一级受理的涉水相关问题；各分公司调度室、辖区综合所及客户经理受理的涉水问题；公司网站转接的用户留言问题；市长电话室、市住建局等上级机关和各类媒体转办的涉水问题。服务类型包括：受理用户来电、来函、人员来访和其他途径的咨询、报修、投诉、上门服务等。

服务标准：

一、做到10个必须：

1.各级调度、受理、客户经理电话响铃三声内必须接听，电话接通率要达到90%。

2.受理时必须向用户报名所在单位、工号。

3.电话或现场为用户解答、服务时必须使用文明服务用语及抄表规范用语，电话受理人员要认真将用户来电内容记录在册。

4.受理时重要内容必须和用户确认清楚，耐心沟通。

5.受理、上门服务时必须严格按照公司要求穿着工装、佩戴工牌，微笑服务。

6.上门服务时必须征得用户同意后再进入用户家、移动用户物品。

7.对用户提出的各类涉水问题必须予以解答、解决，对不属于供水范畴的问题要提供有效途径告知用户，及时做好解释，树立公司对外服务形象。

8.对于接收到的上级调度指令和用户问题必须立即进行转办安排，即接即办，一切以用户为先、为用户所想、解用户所急。

9.各级受理人员接到用户问题时，必须严格执行首问责任制，为用户提供一站式服务。

10.发生计划性停电、设备检修、管线工程需要暂停或降压供水及计划性停水时，必须要提前24小时告知用户，按公司指令及时向社区、微信群、告示栏等发布停水信息及用水服务信息；区域突发性停水故障，要及时电话通知供热、医院、工厂等重点单位。

二、做到6个不允许

1.接到用户反映的涉水问题不允许推诿、搪塞，无论是否属于本部门的职责范围都应认真记录，并负责协调、反馈具体的单位或工作人员进行处理，至问题解决、用户满意。

2.绝不允许私收、乱收用户钱财。用户需缴纳水费告知其到吉林银行、交通银行、中国银行、建设银行、丰满惠民村镇银行、盛京银行、环城农村商业银行或微信、支付宝、翼支付、工商银行、农业银行、招商银行、光大银行网上交费。代修的维修服务严格按照市物价局备案的《吉林市水务集团有限公司有偿服务收费标准》进行约定收费，不得擅自提高或降低收费标准，并开具维修收费票据。

3.不允许与用户发生争执，当用户情绪激动甚至有暴力行为发生时，应先尽量回避，及时与上级主管联系，必要时可拨打110报警，并做好取证工作。

4.不允许故意不接听用户来电。

5.不允许在电话受理时先于用户挂断电话。

6.不允许在受理时和用户抢话、争辩，要有理有据对用户解释答疑。

收费标准：

供水收费标准按市物价局最近一次发布为准，有偿服务收费按物价局备案为准。

服务时限：

1.用户漏水报修，工作人员要在40分钟内赶到现场，进行勘察、止水、调集人员及工程车辆。

2.一般情况地上用水设施漏水随报随修，突发性爆管12小时内修复，大修24小时内修复。

3.用户用水收费计量查询、供水问题24小时内给予反馈答复。

4.用户反映的水质问题，24小时内采样、化验、分析，若存在水质问题立即进行调查、整改，并给予用户明确答复。

用水发展服务承诺

1、着装得体、仪容整洁、礼貌待人、主动热情、态度和蔼、语言规范、举止文明。

2、接待用户时，要熟悉相关业务，为用户提供“一站式”服务、一次性告知。

3、业务办理时，提供便捷高效服务，遵守政策法规、按章办事，进行相应的服务指引。

4、及时接件受理，限时审批办结，提高工作效率，提升对外信誉。

5、接待真诚热情，服务文明周到，解答耐心细致，营造和谐氛围。

6、坚持清正廉洁，杜绝吃、拿、卡、要，遵守职业道德，保证服务质量。

7、接待处理投诉，严格执行投诉处理程序，及时交办、跟踪与督办。

                                                               经营发展部受理大厅宣